住客遇襲曝如家信任危機(jī) 品牌擴(kuò)張?jiān)庥鰧I(yè)管理瓶頸
來源:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 發(fā)布時(shí)間:2016-04-07 02:28:00 瀏覽:1047
住客遇襲曝如家信任危機(jī) 品牌擴(kuò)張?jiān)庥鰧I(yè)管理瓶頸
導(dǎo)讀
趙煥焱表示,安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問題,和頤事件既有偶然性,也有必然性,“酒店安全問題具有普遍性,反映出酒店沒有操作程序規(guī)范,操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容,對(duì)于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對(duì)規(guī)范,值得所有酒店引以為戒。”
4月5日,如家宣布完成與首旅酒店集團(tuán)的合并,從美國納斯達(dá)克完成退市回歸國內(nèi)市場(chǎng)。然而,如家宣布完成私有化還不到24小時(shí),就遭遇住客安全危機(jī)。
4月5日晚到6日早晨,社交網(wǎng)絡(luò)被一條“女子在和頤酒店遭陌生男劫持”的微博及視頻刷屏。網(wǎng)友@@彎彎_2016 發(fā)布新浪微博稱,4月3日晚,她在北京望京798和頤酒店(如家酒店集團(tuán)旗下高端商務(wù)酒店品牌)內(nèi),遭遇陌生男子尾隨并強(qiáng)行拖拽襲擊,險(xiǎn)被劫持。截至發(fā)稿,當(dāng)事人描述事發(fā)經(jīng)過的長(zhǎng)微博轉(zhuǎn)發(fā)量已超過90萬,評(píng)論數(shù)超過25萬。
4月6日下午,如家酒店集團(tuán)發(fā)布針對(duì)此次事件的第三次聲明回應(yīng),表示向當(dāng)事者及社會(huì)公眾再次表示由衷的道歉,稱通過對(duì)各方面情況的核查,涉事酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問題,酒店管理和服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)注度和處理問題的響應(yīng)效率也存在缺失。
4月6日下午4時(shí),和頤北區(qū)城市總經(jīng)理劉紅妮和北京望京798和頤酒店總經(jīng)理吳睦在涉事酒店舉辦的發(fā)布會(huì)上宣讀了上述聲明。對(duì)此,當(dāng)事人發(fā)布微博表示“太失望”。
4月6日晚間8時(shí)許,首旅酒店集團(tuán)首席市場(chǎng)官蔣蓓蕾獨(dú)家回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道稱,首旅酒店集團(tuán)長(zhǎng)期以來非常重視顧客的安全問題,日前首旅酒店集團(tuán)剛剛完成了對(duì)于如家酒店集團(tuán)的收購,將會(huì)責(zé)成如家酒店集團(tuán)進(jìn)行徹查整頓。
涉事酒店已暫停辦理入住
4月5日晚,北京市朝陽警方向媒體證實(shí),女子入住酒店遭陌生男子尾隨并強(qiáng)行拖拽,遇襲女子沒有遭受財(cái)產(chǎn)損害和人身損害,作案男子疑似醉酒。北京市公安局官方微博@@平安北京 4月6日上午11時(shí)許發(fā)布微博稱警方正在徹查,但截至發(fā)稿,尚未有進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果出爐。
而如家方面在6日凌晨0時(shí)許及8時(shí)許分別發(fā)表兩次聲明,表示集團(tuán)對(duì)事件已經(jīng)高度重視,并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展。
4月6日下午,21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者發(fā)現(xiàn)該酒店在攜程上已無法預(yù)訂。據(jù)了解,當(dāng)天下午2時(shí)左右,該酒店已經(jīng)暫停辦理入住,只接受退房。和頤酒店官網(wǎng)上,涉事酒店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房門市價(jià)是589元。
當(dāng)事人在微博上表示,和頤酒店自稱和安保相關(guān)的人士4月5日晚9時(shí)許電話聯(lián)系她,并問其“有什么要求”,甚至試圖“給錢刪微博”。如家公關(guān)部人員則向本報(bào)透露,從事發(fā)3日到5日晚,一直是事發(fā)酒店方面在與當(dāng)事人處理問題,并沒有將問題上報(bào),而集團(tuán)與管理層都是在當(dāng)事人發(fā)微博之后第一次得知事發(fā)。
4月6日上午,如家集團(tuán)CEO孫堅(jiān)對(duì)媒體表示,事發(fā)的和頤酒店并不是加盟店,事情詳情還在配合調(diào)查中。“這件事反映了我們個(gè)別酒店對(duì)顧客的關(guān)注,特別是顧客遇到意外事件后的處理效率、關(guān)注程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,值得我們反思,改進(jìn)提高。”
4月6日0時(shí)許,當(dāng)事人訂房平臺(tái)攜程旅行網(wǎng)也在其官方微博上表示,對(duì)于@@彎彎_2016 女士的遭遇,攜程高度關(guān)注,并于第一時(shí)間成立處理小組協(xié)助用戶,建議客人及時(shí)報(bào)警,如有需要,攜程會(huì)配合警方調(diào)查。
華美首席知識(shí)專家趙煥焱在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示,安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問題,和頤事件既有偶然性,也有必然性,“酒店安全問題具有普遍性,反映出酒店沒有操作程序規(guī)范,操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容,對(duì)于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對(duì)規(guī)范,值得所有酒店引以為戒。”
酒店業(yè)知名人士、漫步旅行創(chuàng)始人壽曉淵對(duì)記者表示,這次事件從另一層面說,受傷最深的可能是Airbnb和Uber等共享經(jīng)濟(jì)模式。“個(gè)人安全、財(cái)產(chǎn)安全、衛(wèi)生安全通常是共享經(jīng)濟(jì)的軟肋,在公眾看來往往會(huì)覺得沒有或者疏于政府或企業(yè)的監(jiān)管,會(huì)引發(fā)顧客的擔(dān)心。于是才會(huì)出現(xiàn)Uber前段時(shí)間幾次聲明強(qiáng)調(diào)在境外Uber的專車司機(jī)所犯強(qiáng)奸案例是極少數(shù)的,甚至比平均數(shù)目都要低得多。”
品牌擴(kuò)張下管理水平待提高
4月5日,首旅酒店發(fā)布公告稱,4月1日如家酒店集團(tuán)【與旗下子公司首旅酒店(開曼)】完成合并,如家已成為首旅酒店的控股子公司。首旅持有如家65%股份,同時(shí)如家從美國納斯達(dá)克完成退市回歸國內(nèi)市場(chǎng)。合并后如家酒店集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)陣容不變。
去年12月6日,首旅酒店集團(tuán)和如家酒店集團(tuán)簽訂合并協(xié)議,首旅酒店將以每股ADS35.8美元的價(jià)格收購如家酒店集團(tuán)。首旅酒店為完成本次交易,包括配套募集資金在內(nèi)涉交易金額總規(guī)模逾150億元人民幣。
目前中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)是華住、首旅如家、錦江鉑濤三家分庭抗禮的格局,其中如家門店和客房數(shù)量最多,但運(yùn)營指標(biāo)和利潤(rùn)率并不占優(yōu)。
財(cái)報(bào)顯示,如家2015年第四季度歸屬于普通股股東的凈虧損為人民幣1310萬元(約合200萬美元),上年同期凈利潤(rùn)為8460萬元(約合1310萬美元);不按照美國通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)量的經(jīng)調(diào)整的歸屬于普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣6150萬元(約合950萬美元),比上年同期的人民幣1.109億元(約合1710萬美元)下滑44.6%。
而如家2015年全年總營收為66.711億元人民幣(約合10.298億美元),比前一年下滑0.2%,歸屬于公司普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣1.67億元(約合2580萬美元),對(duì)比前一年凈利潤(rùn)為人民幣5.131億元,有大幅下滑。
去年以來,如家加大了對(duì)中高端產(chǎn)品線 “和頤酒店” 與“如家精選酒店”的投入。其四季報(bào)稱,2015年如家酒店集團(tuán)對(duì)于中高端酒店市場(chǎng)預(yù)期良好,第四季度已開業(yè)的68家和頤酒店以及53家如家精選酒店在目標(biāo)市場(chǎng)取得了較好業(yè)績(jī)。
事實(shí)上,三大經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)都推出了自己的中高端品牌,爭(zhēng)相布局中高端市場(chǎng)。除如家外,華住酒店集團(tuán)的中高端品牌有“全季”、“星程”和“禧玥”等;而錦江鉑濤旗下高端品牌就包括安珀(Maison Albar)、H12、鉑濤菲諾和Barcelò,近日又宣布全面負(fù)責(zé)德國奢華酒店集團(tuán)Althoff旗下的Ameron品牌在亞洲地區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)作。
易觀國際分析師馬天驕對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示,經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)跑馬圈地瘋狂擴(kuò)張的時(shí)代早已過去,現(xiàn)在造成的產(chǎn)能過剩需要通過兼并重組實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的平衡。一線城市經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)已經(jīng)飽和,且平均房?jī)r(jià)相對(duì)較低,利潤(rùn)空間有限,在這個(gè)情況下,只能向上延伸去做中高端的品牌,豐富業(yè)務(wù)。
不過,經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌擴(kuò)張的道路上加速奔跑的時(shí)候,酒店的安全管理卻掉了隊(duì)。
此次和頤事件是否反映出如家酒店集團(tuán)在多品牌擴(kuò)張布局下,出現(xiàn)了運(yùn)營、安全管理漏洞?對(duì)此馬天驕表示,此次事件應(yīng)當(dāng)看作是個(gè)案,該門店無疑存在管理漏洞,比如事發(fā)后酒店方有無現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救助,門店管理者有無及時(shí)過問等,經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在管理上、服務(wù)品質(zhì)上有待提升。
“酒店管理集團(tuán)設(shè)置的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度是否能真正貫徹執(zhí)行,才是考驗(yàn)酒店管理集團(tuán)專業(yè)服務(wù)能力和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。”馬天驕表示。
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