三星須有所作為 防止信任危機擴大為商標品牌危機

來源：南方都市報    發(fā)布時間：2016-09-20 01:56:00　　瀏覽：1275

三星手機爆炸問題蔓延至中國市場，并迅速發(fā)酵。繼海外市場三星新款手機Note7出現(xiàn)多起電池爆炸事故后，中國市場也在9月18日出現(xiàn)了首例同類事故，且在不到24小時之內(nèi)出現(xiàn)了第二例。三星方面一直強調(diào)9月1日后在國內(nèi)售出的產(chǎn)品沒有電池質(zhì)量問題，而以上兩例事故中的手機均是9月1日后售出的Note7國行正品。

顯然，三星的公關(guān)已經(jīng)導(dǎo)致了信任危機，這對于三星品牌極為不利。如果后續(xù)繼續(xù)處置失當，甚至有可能拖垮整個商標品牌。

相比汽車電池，手機電池的成熟度和安全性一貫是很高的，嚴重的事故極為少見。有行業(yè)專家表示，普通的手機電池不良率在百萬分之一以下，并且出現(xiàn)問題是在2-3年之內(nèi)。而三星產(chǎn)品的上市迄今只有一個月，出貨250萬臺，不完全統(tǒng)計的事故數(shù)量就已經(jīng)達到35起，不良率高達百萬分之十四。面對如此嚴重的事故，三星方面首先應(yīng)該考慮到所有用戶的安全，而不應(yīng)對中國市場區(qū)別對待。

當然，相比其他的海外市場，我國相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管制度的不健全，用戶的安全意識淡薄，都給了三星更多的“回旋余地”，這固然需要我們在這些方面加以重視，但絕不是三星逃避問題的借口。應(yīng)當看到，Note7海外爆炸事故接連發(fā)生后，該產(chǎn)品在國內(nèi)仍一度熱銷。而在美國，在三星宣布召回產(chǎn)品后，美國安全監(jiān)管機構(gòu)又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于Note7的銷售變得非法，未來美國消費品安全委員會(CPSC )更有可能把調(diào)查范圍擴展至三星全系機型。不過，這些嚴厲的召回措施本應(yīng)由三星方面做出，三星方面因不同國家的強制要求不同而在召回中采取多重標準，對于三星的品牌形象將造成巨大的打擊。而當下三星有區(qū)別、有選擇的召回，顯然低估了此次事故的嚴重程度和惡性影響。

可以肯定，三星將為召回上的草率決定付出代價。危機公關(guān)的核心是如何服眾，在品質(zhì)問題的出現(xiàn)已成定局的情況下，考驗三星的絕不僅僅是處理危機時表面的說辭和被迫的行動，更是實際態(tài)度，可以說，決定三星能否度過此劫的，是三星是否足夠誠信。應(yīng)該看到，出現(xiàn)如此嚴重、低級的品控事故，非常令人意外，但肯定不會是偶然現(xiàn)象，而是三星的企業(yè)機制管理乃至企業(yè)文化方面出了問題。常見的電池爆炸一般是由手機過充、同時防過充系統(tǒng)失效引起的，而三星電池的問題更低級，很可能是由生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)的失控導(dǎo)致。作為全球市場份額第一的手機行業(yè)巨頭，三星擁有一系列的核心技術(shù)和完整的產(chǎn)業(yè)鏈，在電池上出現(xiàn)業(yè)內(nèi)幾乎沒有任何一家手機廠商會犯的問題，這只能說明，三星亟須以誠懇的態(tài)度面對市場，并深刻反思產(chǎn)品品控問題及內(nèi)部文化、管理機制方面的弊病。

企業(yè)對市場應(yīng)保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危機公關(guān)上，應(yīng)該充分估量事故的嚴重程度。而對于中國市場的態(tài)度，尤其能夠反映出三星方面能否直面問題，其召回決定能否將短期經(jīng)濟利益讓位于企業(yè)誠信和品牌形象，很可能會決定三星品牌能否順利度過信任危機。

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